liderazgo:

La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas.

ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA:
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
12
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CÓDIGO  VERSIÓN DENOMINACIÓN
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

· Políticas comerciales de la empresa
· Aspectos legales
· Políticas y estrategias organizacionales
· Elementos básicos del plan estratégico empresarial
· Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
· Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
· Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
· Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
· Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
· Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
· Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
· Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
· Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
· Tipos de clientes: Internos y externos
· Diseño de respuesta a clientes
· Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
· Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
13
· Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
· Técnicas de comunicación
· Unidades de medida
· Administración del programa conceptual de CRM
· Hojas de calculo
· Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
· Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
· Diseñar las estrategias de servicio.
· Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
· Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
· Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
· Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
· Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
· Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
· Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
· Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
· Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
· Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
· Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
· Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
· Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
· Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
· Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
· Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
· Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
· Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
· Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
14
de las estrategias de servicio definidos por la organización
· Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
· Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
· Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
· Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
· Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
· Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y Clientes.

Manejo de los medios de información para productos y servicios 

logísticos

En nuestro medio las empresas de servicio logístico constituyen para el profesional de la Administración una especialidad aun no cubierta, que viene siendo satisfecha esta necesidad de las empresas productoras por entidades internacionales. La función Logística, considerado como un sistema, cobra mayor importancia, estimando como un ente orgánico capaz de obtener utilidades, bajo la perspectiva de un ahorro efectivo en sus costos logísticos, de obtención y posesión, preferentemente.

productos y servicios logísticos

El mercado actual ha ido proporcionándole a las empresas nuevas alternativas que contribuyen con su buen desarrollo, en tanto que apoyan áreas y procedimientos que no hacen parte estratégica del negocio y que pueden subcontratar con otras organizaciones especializadas en ellos. El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto.

Los 10 mandamientos del servicio al cliente:

1.    EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2.    NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3.    CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4.    SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5.     PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6.    FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7.    UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8.    EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9.    POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Como se aplican

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La evaluación del servicio

La Evaluación de Servicio es una forma de descubrir cuáles son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes así como el grado de satisfacción de cada uno de ellos. Los resultados le proporcionarán una información esencial para distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes.

Pautas para evaluar

Para medir eficazmente el desempeño del servicio prestado, es necesaria una evaluación individual de cada conductor y la empresa y en general, un enfoque de evaluación, en el que todos participen. La información que proporcionan los clientes es fuente esencial de datos para evaluar la prestación del servicio. El sistema de la evaluación de la prestación del servicio debe simple. Se debe evaluar el desempeño tanto individual como de la empresa.

Análisis de la evaluación

Deficiencia 1: es la diferencia (desajuste) que existe entre las expectativas de los clientes y la percepción que de ellas tienen los directivos de la organización que presta el servicio.

• Deficiencia 2: diferencia o desajuste entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Esta discrepancia se basa en la dificultad que los directivos encuentran en convertir lo que ellos creen que son las expectativas de los clientes en normas de calidad del servicio.

• Deficiencia 3: diferencia entre las especificaciones o normas de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Esta situación se da, principalmente, por falta de interés y/o incapacidad del personal de contacto (fuerza de ventas) en cumplir las normas, en otras palabras es el desajuste entre las normas establecidas sobre la prestación del servicio y la prestación propia del mismo.

• Deficiencia 4: diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta discrepancia se produce por el incremento experimentado en las expectativas a partir de la publicidad realizada por la empresa que presta el servicio, la comunicación de su red de ventas, y otras comunicaciones, o sea, el desajuste entre la prestación del servicio y la comunicación externa hecha a los clientes.

Resultados de la evaluación

Fidelización de clientes.
· Aumento de las ventas de servicios.
· Aumento del monto de los servicios demandados.
· Detección objetiva y específica de necesidades de capacitación.
· Conocimiento del aporte individual, en forma gráfica, a la calidad del servicio

Portafolio de servicio

un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....


importancia:  Dar a conocer la mejor carta de presentación de una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa

Teoría de la comunicación

El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

El momento de verdad

El momento de la verdad* es  El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo,  no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Elementos de los momentos de verdad:

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

Momentos críticos de la verdad

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los queinciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejadoscorrectamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida delusuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos

estrategias del servicio:

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio

Estrategias para ganar clientes:

·         Saber lo que somos y lo que hacemos. 

·         Conocer a los clientes. 

·         Aumenta tu promoción

·         Aumenta tu credibilidad

·          Enfócate en un cliente específico

Estrategias para conservar clientes

Conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción válida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.

Estrategias para recuperar clientes:

·         Pensar en el cliente primero

·         Buscar errores  

·         Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos

·         Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado   

      Estrategias para el manejo de quejas

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su  punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja

Necesidades:

 Una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. La necesidad se relaciona con el deseo de alcanzar un cierto producto o marca.

Deseos:

Consiste en anhelar un satisfactor específico para una necesidad.

Motivación:

 la motivación implica la existencia de alguna necesidad, ya sea absoluta, relativa, de placer o de lujo. Cuando alguien está motivado, considera que aquello que lo entusiasma es imprescindible o conveniente. Por lo tanto, la motivación es el lazo que hace posible una acción en pos de satisfacer una 

necesidad.

motivaciones intrínsecas: La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en sí misma es la recompensa.

Motivación extrínseca: La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular:

Necesidades de los clientes

• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.

Satisfacción

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Cómo prestar un mejor servicio:

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios.

Ciclo del servicio PHVA

 Es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950; se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar, Hacer, Verificar  y Actuar. Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos, la probabilidad de éxito es mayor.

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.

Procesos de calidad en el servicio al cliente: la calidad del servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones. En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, como a veces se le define  sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad.

                                                  

                                                  Cliente:

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Tipos  de clientes :

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 

                                                      las ventas:

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Técnicas de ventas:

Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular

Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien.

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza., para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios.

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda.

Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio

El manejo del producto o servicio en la venta: El gerente o grupo de gerentes deben determinar el enfoque organizativo para cumplir las tareas de desarrollar y manejar los productos. No existe un enfoque único que pueda considerarse como el mejor.

 cierre de la venta:

El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

.Dominio propio: El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar  a nosotros  mismos, nuestras emisiones   y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia.

                                    Control de las emociones:

 .sentido del humor con los clientes: Los estados de ánimo son un componente fundamental del ser humano, también   en los negocios.El sentido del humor permite vivir mejor y ayuda a relacionarnos más y mejor con los demás, 

.Enfoque positivo: es la   forma de comunicar para  convencer y transmitir confianza al cliente

.relaciones interpersonales: La relación interpersonal constituye un aspecto básico en nuestras vidas funcionando no solo como un medio para alcanzar determinados objetivos  si no como un fin en si mismo, la simpatía, la apatía, la antipatía y la empatía  esto es lo que nos ayuda a relacionarnos con las personas

                                           El lenguaje corporal

El lenguaje corporal no es otra cosa que todo aquello que hacemos con nuestro cuerpo, o sea nuestros gestos.

Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

 El término suele aplicarse al lenguaje corporal considerado involuntario, aunque la diferencia entre lo considerado lenguaje corporal voluntario e involuntario suele ser controvertida. Por ejemplo, una sonrisa puede ser provocada consciente o inconscientemente, puede incluir la utilización de expresiones faciales y postura.

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:

                                                   la calidad:

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando