Los 10 mandamientos del servicio al cliente:

1.    EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2.    NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3.    CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4.    SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5.     PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6.    FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7.    UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8.    EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9.    POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Como se aplican

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La evaluación del servicio

La Evaluación de Servicio es una forma de descubrir cuáles son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes así como el grado de satisfacción de cada uno de ellos. Los resultados le proporcionarán una información esencial para distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes.

Pautas para evaluar

Para medir eficazmente el desempeño del servicio prestado, es necesaria una evaluación individual de cada conductor y la empresa y en general, un enfoque de evaluación, en el que todos participen. La información que proporcionan los clientes es fuente esencial de datos para evaluar la prestación del servicio. El sistema de la evaluación de la prestación del servicio debe simple. Se debe evaluar el desempeño tanto individual como de la empresa.

Análisis de la evaluación

Deficiencia 1: es la diferencia (desajuste) que existe entre las expectativas de los clientes y la percepción que de ellas tienen los directivos de la organización que presta el servicio.

• Deficiencia 2: diferencia o desajuste entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Esta discrepancia se basa en la dificultad que los directivos encuentran en convertir lo que ellos creen que son las expectativas de los clientes en normas de calidad del servicio.

• Deficiencia 3: diferencia entre las especificaciones o normas de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Esta situación se da, principalmente, por falta de interés y/o incapacidad del personal de contacto (fuerza de ventas) en cumplir las normas, en otras palabras es el desajuste entre las normas establecidas sobre la prestación del servicio y la prestación propia del mismo.

• Deficiencia 4: diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta discrepancia se produce por el incremento experimentado en las expectativas a partir de la publicidad realizada por la empresa que presta el servicio, la comunicación de su red de ventas, y otras comunicaciones, o sea, el desajuste entre la prestación del servicio y la comunicación externa hecha a los clientes.

Resultados de la evaluación

Fidelización de clientes.
· Aumento de las ventas de servicios.
· Aumento del monto de los servicios demandados.
· Detección objetiva y específica de necesidades de capacitación.
· Conocimiento del aporte individual, en forma gráfica, a la calidad del servicio

Portafolio de servicio

un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....


importancia:  Dar a conocer la mejor carta de presentación de una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa