Teoría de la comunicación

El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

El momento de verdad

El momento de la verdad* es  El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo,  no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Elementos de los momentos de verdad:

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

Momentos críticos de la verdad

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los queinciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejadoscorrectamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida delusuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos

estrategias del servicio:

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio

Estrategias para ganar clientes:

·         Saber lo que somos y lo que hacemos. 

·         Conocer a los clientes. 

·         Aumenta tu promoción

·         Aumenta tu credibilidad

·          Enfócate en un cliente específico

Estrategias para conservar clientes

Conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción válida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.

Estrategias para recuperar clientes:

·         Pensar en el cliente primero

·         Buscar errores  

·         Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos

·         Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado   

      Estrategias para el manejo de quejas

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su  punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja