liderazgo:

La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas.

ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA:
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CÓDIGO  VERSIÓN DENOMINACIÓN
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

· Políticas comerciales de la empresa
· Aspectos legales
· Políticas y estrategias organizacionales
· Elementos básicos del plan estratégico empresarial
· Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
· Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
· Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
· Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
· Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
· Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
· Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
· Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
· Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
· Tipos de clientes: Internos y externos
· Diseño de respuesta a clientes
· Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
· Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
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RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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· Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
· Técnicas de comunicación
· Unidades de medida
· Administración del programa conceptual de CRM
· Hojas de calculo
· Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
· Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
· Diseñar las estrategias de servicio.
· Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
· Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
· Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
· Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
· Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
· Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
· Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
· Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
· Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
· Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
· Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
· Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
· Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
· Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
· Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
· Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
· Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
· Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
· Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
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LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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de las estrategias de servicio definidos por la organización
· Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
· Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
· Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
· Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
· Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
· Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y Clientes.